お客さまから助け舟を出していただくこともあったんです～【わたしの仕事のかたち】#2　ユニアデックスで働く人の想いをご紹介いたします(2021年11月22日号)

長野県の諏訪出身です。諏訪といえば「御柱祭り」。
また来年「御柱」が来ますよ。巨木に乗って荒々しく坂を下る見せ場はご存じかと思いますが、あの場所まで難所を超えて柱を引く仕事、見せ場の後に神社に柱を立てる仕事もあり、諏訪に昔から住んでいる人は大概何かしら関りを持つんです。私はお手伝いくらいですね。

趣味はなんですか。と聞かれると少し困っちゃいますが、育児…ですかね。4歳と1歳の男の子がふたり。やんちゃ盛りなんです。だからこのテレワーク環境で出勤時間が省かれるのはとてもありがたいですね。

独身のときは長野出身ということもあり、冬にはスノーボードによく行ってましたね。子供たちが大きくなったら教えてあげたいな。と思っています。

大学で情報ネットワークを学んで入社しました。だから入社後にギャップがなかったかというと実はそうではありません。初めて任されたのは導入機器の検証だったのですが、機種も違えば設定の仕方も違います。なのでけっこう戸惑いました。学生時代にやってきたことで社会に出てから役に立った覚えは…あまりないですね。真面目な学生ではなかったので（笑）。

入社後、関西支店のネットワーク設計部門に配属になり、3年目からお客さまのオフィスに常駐し、ネットワーク運用に携わらせていただきました。日常的にお客さまと顔を合わせることができる職場です。密なコミュニケーションができるこれ以上ない環境でしたね。

そこではチームリーダーとしてマネジメントもやらせていただいたのですが、入社3年目であまり要領の良い方ではなかったせいか、メンバーが働きやすい環境をつくる過程で軋轢が生じたこともありました。

そういうときにお客さまから助け舟を出していただくこともあったんです。私もお客さまに近い存在でしたけど、当然メンバーもお客さまに近くて、間に立つお客さま経由でメンバーの真意を聞いて関係を修復したことも。お客さまと私たちの関係性のあり方を考える貴重な経験でした。

2014年に東京勤務になったのですが、実は前年の2013年に転勤の予定でした。
常駐していたお客さまで大規模なリプレース案件が始まるとのことで、そのプロジェクトマネジャーを任せていただくことになり、1年転勤が伸びたんです。この1年が私の転機になりました。

結果だけをみると、プロジェクトはやり遂げることができましたが、コスト面、クオリティー面、納期面、どの面で切っても褒められる内容ではなかったですね。
最終的には、お客さまにも悪かったねとお言葉をいただいたプロジェクトだったのですが･･･苦さが残っています。お客さまとこちら双方が納得し、理にかなった仕事とするためには、想定できるすべての事に対し、できる限りの手を打っておく。それが関係構築の肝だと自信をもって言えます。

「カスタマーサクセス」という考え方に対して、想いはいろいろあります。
常駐であれば、お客さまの置かれている状況がわかるので、じゃあこうしなくてはと能動的なスピード感も出しやすいのですが、必ずしもそうはできない環境もありますよね。その中においてもお客さまと温度感を共有しようとする工夫はとても大事だと思うんです。