ユニアデックスで働く人の想いをご紹介しています。今回はカスタマーサクセスを推進する人。

【第3回】
船越良和
2003年入社
カスタマーサクセス推進部

浦安出身ということもあり、何かと東京ディズニーランド（TDL)と縁がありました。学校の行事でも行きましたし、学生時代はバイトでお世話になりピザを売ってたんです。成人式がTDLで行われるようになったのが、僕の2年後だったのは残念です(笑)。

大学では生産工学を学びました。数学・物理学が専攻なのでITとはほとんど関係ありません。入社後の研修ではITが全然わからなくて落ちこぼれでした。よくまあ19年やってこられたと思います。

入社当初、設計構築の前段階のフェーズで企画・提案し、構築も担う部署におりました。エンジニアです。そこではとても多くの厳しいお客さまと出会いました。鍛えられましたね。トラブルが起きていた案件を引き継いだ時は初対面のお客さまから怒鳴られたりと、きつい洗礼にさらされたものです。

その時の上司の教えには救われました。目指すものに対して、こちらの品質上の問題があるからこそお客さまもそうしてくる。きついことを言われても決してその人を嫌いになっちゃいけないよ。むしろ好きになろう。こちらから踏み出してお客さまの方に入っていこうぜと。その通りだなあと納得しながら、逃げずに相手の懐に飛び込み改善策を提案し続けました。プロジェクトを完成させたいという強い想いはお客さまと同じつもりでしたから。

案件が終わった後、そのお客さまが飲みに誘ってくださいました。そして「あの時はつらく言ってごめんね、最後までやり遂げてくれてありがとう」と･･･　共通する目標に向けて伴走できた実感がわいてきてとてもうれしかったです。そして、この仕事では人と人との関係性がつくづく重要なんだと考え始めるようになりました。私にとってのターニングポイントです。

15年エンジニアをした後、経営企画部に。そして今年からは「カスタマーサクセス」を推進する部署の組織長をしています。

カスタマーサクセスに対する想いは人それぞれですが、私が経験したお客さまとの伴走感や、お客さまを徹底的に好きになる姿勢などをベースにしながら、少しでも社内が同じ方向を向いていけるものを示していきたいと思っています。お客さまに興味を持つ。好きになる。いや、好かれたい。仲良くなりたい。まずはそういうところから仕事に入って行くやり方があってもいい。難しい職務ではありますが、基本やシンプルさも忘れないようにしたいです。

とは言え武器となるサービスは必要です。そこの強みの部分も同時に作っていかないといけません。隣の部署がその部分を担ってますが、お客さまの声を聞くことが重要であり、一番お客さまと会話をしているはずのエンジニアやビジネス部門からの情報を取り入れていく仕組みをつくるのもわたしたちの活動のひとつです。

誰かが担当しなくなっても、そこでお客さまとの関係性が終わらないこと。続いていくこと。それがカスタマーサクセスのあるべき形なのかなと思ったりもしています。